Middle Technical Writer (Help Center & AI Knowledge Base) / Knowledge Management Specialist

З чим ми працюємо

• Hurma, Slack, екосистема Google, JIRA, INTERCOM

Чим будеш займатися:

• Створення та управління контентом: Створення нових статей для Help Center та оперативне оновлення наявної документації, забезпечуючи повну синхронізацію контенту з продуктовими релізами.

• Аналітика ефективності бази знань: Регулярний аналіз ефективності бази знань. Моніторинг користувацької поведінки, оцінка релевантності матеріалів та оптимізація показника Deflection Rate.

• Моніторинг продуктивності та точності AI-бота: Контроль якості роботи AI-асистента першої лінії підтримки: моніторинг відповідей, оцінка метрик точності (Accuracy) та аналіз відсотка звернень, успішно закритих штучним інтелектом (Resolution Rate).

• Аналіз прогалин у контенті: Ідентифікація прогалин у контенті через фідбек співробітників, аналіз непокритих пошукових запитів користувачів та кейсів у сапорті, які AI-бот не зміг опрацювати.

• Оптимізація бази знань та навчання штучного інтелекту: Усунення виявлених content gaps шляхом написання нових матеріалів, реструктуризації наявних статей та безпосереднього дотренування AI-моделі.

• Комплексний аудит та управління беклогом: Проведення регулярних комплексних аудитів бази знань, формування беклогу покращень та його планомірна реалізація.

• Розвиток self-service екосистеми: Генерація та втілення продуктових ідей щодо розвитку екосистеми самообслуговування для покращення загального клієнтського досвіду (CX).

• Міжфункціональний обмін знаннями: Своєчасне інформування суміжних команд про майбутній функціонал.

Ключові навички:

• Вільне володіння українською (рідна) та англійською (B2+) мовами, бездоганна грамотність і письмова культура.

• Вміння застосовувати принципи Plain Language та UX-письма для опису складного функціоналу простою мовою.

• Розуміння принципів структурування контенту для RAG-моделей та семантичного пошуку AI-агентів.

• Досвід щоденного використання LLM (Claude, ChatGPT тощо) для роботи з текстом: драфтингу, структурування нотаток та рерайтингу.

• Аналітичне мислення, вміння працювати з цифрами та оцінювати ефективність своєї роботи за допомогою метрик бази знань та AI-бота.

• Базові навички SEO: оптимізація заголовків і структури статей під реальні пошукові запити користувачів.

• Досвід роботи з Help Desk платформами (Intercom, Zendesk або аналогами).

• Вміння проводити технічне інтерв'ювання розробників, QA та продакт-менеджерів для швидкого збору інформації.

• Вміння самостійно створювати та оформлювати візуальний контент: скріншоти, схеми тощо.

Майндсет:

• Вміння дивитися на продукт очима користувача та описувати функціонал тією бізнес-термінологією, якою клієнти реально мислять і шукають рішення.

• Автономність, здатність самостійно оцінювати беклог, ставити собі задачі та відповідально доводити їх до результату.

• ​Висока гнучкість в умовах динамічних пріоритетів та готовність швидко адаптувати контент під нові вимоги продукту.

• Дослідницький інтерес, прагнення розбиратися в логіці продукту на практиці та знаходити неочевидні користувацькі сценарії.

• Прагнення до високих стандартів у кожній статті, увага до дрібниць та щира зацікавленість у дотриманні високої планки якості контенту.